01
نظام
01
موقع
:المنتج/الحل
مجلس ابوظبي للتعليم (ADEC) هو هيئة تشريعية تهدف إلى تطوير الإصلاحات التعليمية للمؤسسات في إمارة أبوظبي. تم تأسيسها في عام 2005 من قبل صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان، رئيس دولة الإمارات العربية المتحدة، القائد الأعلى للقوات المسلحة وحاكم أبوظبي.
التحدي
مجلس أبوظبي للتعليم (ADEC) هو الهيئة التعليمية الوحيدة المسؤولة عن تنفيذ وتطوير السياسات التعليمية في أبوظبي. علاوة على ذلك، فإن مجلس أبوظبي للتعليم هو هيئة تشريعية قائمة على الأبحاث وتبذل جهودها الكبيرة في مشاريع البحوث التعليمية والمسوحات المجتمعية للمساعدة في الإصلاحات التعليمية للمدارس في أبوظبي.
كونها مؤسسة مرموقة وذات سمعة طيبة، فإنها تشهد إقبالاً كبيرًا من ممثلي المدرسة وأصحاب المصلحة. ونظرًا لهذا التدفق الكبير للعملاء، تواجه منطقة خدمة العملاء بمجلس أبوظبي للتعليم طوابير غير منتظمة وانتظارات طويلة. علاوة على ذلك، كجزء من سياسة الحكومات، من الضروري قياس وقياس أداء الموظفين عند التفاعل مع أصحاب المصلحة. ولذلك سادت الحاجة إلى جعل مناطق خدمة العملاء أكثر تنظيما.
الحل
من أجل تعزيز تجربة العملاء، قامت Wavetec، بالتعاون مع Visionaire، بتصميم وتركيب أ نظام إدارة قائمة الانتظار في مجلس أبوظبي للتعليم لإدارة وتحويل منطقة خدمة العملاء. يتكون الحل من حل متكامل لإدارة تدفق العملاء من Wavesphere. منطقة الخدمة هي المساحة الفعلية التي تتفاعل فيها المؤسسة مع العملاء بشكل أساسي لتنفيذ أنشطة المعاملات، وهي متأصلة في نموذج الأعمال. Wavesphere هي منهجية تتكون من تنظيم وإشراك وقياس إجراءات محددة تلعب دورًا فعالًا في تعزيز منطقة خدمة العملاء في مجلس أبوظبي للتعليم.
يتكون حل قائمة الانتظار من طابعة مزدوجة وشاشة تعمل باللمس كشك الخدمة الذاتية والذي يتيح للعملاء الحصول على تذكرة للتعيين. تم تجهيز كشك موزع التذاكر بشاشة تعمل باللمس بطابعتين ويأتي مع برنامج متعدد الوظائف مما يسهل على العملاء اختيار فئة الخدمة التي يهتمون بها. عند التسجيل، يدخل العملاء في قائمة انتظار افتراضية ويتم إصدار رقم تعريف فريد لهم.
لمزيد من التكامل والزيادة تجربة الزبون, تم وضع الأكشاك التي تحمل العلامة التجارية لمجلس أبوظبي للتعليم بشكل استراتيجي عند نقطتي اتصال مع العملاء. علاوة على ذلك، ومن أجل تلبية احتياجات العملاء الديناميكيين والمتنوعين في مجلس أبوظبي للتعليم، تم تصميم التذاكر وشاشات الأكشاك بتنسيق متعدد اللغات – الإنجليزية والعربية، مما مكن من تقديم رسالة واضحة ومتسقة عبر جميع القنوات. وأخيرًا، يتأكد كشك الطابعة المزدوجة المثبت في مجلس أبوظبي للتعليم من عدم توقف إصدار التذاكر حيث يتم تنشيط الطابعة الثانية تلقائيًا بمجرد انتهاء الطابعة الأولى.
ولإشراك العملاء في حفل الاستقبال ومن ثم تحويلهم إلى مواعيدهم المحددة في مجلس أبوظبي للتعليم، تم تركيب “15 وحدة عرض LED” ومكبرات صوت في السقف في كل من عدادات الخدمة. تم تركيب مكبرات الصوت للإعلان عن أرقام تذاكر العملاء الفريدة التي تعزز الإعلان الرئيسي للتذكرة التي يتم استدعاؤها على شاشة LCD الخاصة بمنطقة الانتظار.
ولإشراك العملاء في حفل الاستقبال ومن ثم تحويلهم إلى مواعيدهم المحددة في مجلس أبوظبي للتعليم، تم تركيب “15 وحدة عرض LED” ومكبرات صوت في السقف في كل من عدادات الخدمة. تم تركيب مكبرات الصوت للإعلان عن أرقام تذاكر العملاء الفريدة التي تعزز الإعلان الرئيسي للتذكرة التي يتم استدعاؤها على شاشة LCD الخاصة بمنطقة الانتظار.
لتتبع أداء الصراف والأداء التشغيلي وتحسينه، قامت Wavetec أيضًا بتثبيت WaveSphere Portal، وهي أداة إدارة شاملة قائمة على الويب تتيح للمستخدم الوصول إلى لوحات المعلومات في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية وتقارير الأداء وتقارير ذكاء الأعمال. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية مجلس أبوظبي للتعليم وإدارته على تحسين أدائه وتتيح لهم خدمة عملائهم بشكل أفضل.
النتائج
يتيح نظام إدارة قوائم الانتظار المثبت في مجلس أبوظبي للتعليم الآن للموظفين تحسين عمليات الخدمة، مما يؤدي إلى تقليل انتظار العملاء ووقت الخدمة. علاوة على ذلك، أتاحت لهم ميزة “التالي التلقائي مع أولوية الاتصال” استدعاء التذاكر بسرعة أكبر، وبالتالي تقليل إجمالي وقت انتظار العملاء ووقت الخدمة.