70+
الأنظمة
70+
موقع
المنتج/الحل:
طيران الإمارات هي أحد مستخدمي Wavetec التي توفر حلول إدارة قوائم الانتظار في حوالي 71 محطة حول العالم وهذا العدد يتزايد بسرعة. لقد قدمنا لطيران الإمارات حلاً متكاملاً وشاملاً للتعامل مع جميع احتياجات إدارة العملاء. ومن خلال برنامج Wavetec المركزي لإعداد التقارير والإدارة، تستطيع طيران الإمارات مراقبة التقدم المحرز في جميع مكاتبها، في جميع أنحاء العالم، من المكتب الرئيسي لطيران الإمارات في دبي، الإمارات العربية المتحدة. لقد ساعدهم برنامج إعداد التقارير المركزي على قياس أوقات الخدمة والتحقق منها في جميع فروع Wavetec المتصلة على مستوى العالم. يتم استخدام البيانات الواردة من هذا البرنامج أيضًا بواسطة قسم الموارد البشرية للتحقق من أداء موظفيهم. يتيح نظام Wavetec المصمم لطيران الإمارات فرصًا لا حصر لها لتخصيص الحلول وفقًا لاحتياجات طيران الإمارات. ومن الأمثلة الواضحة على ذلك الكشك الذي يحمل العلامة التجارية والذي تم تخصيصه ليتناسب مع لون شركة طيران الإمارات وموضوعها.
ما قدمته Wavetec
- وبعد إجراء تحليل شامل لاحتياجات طيران الإمارات، زودتهم شركة Wavetec بحل متكامل يشتمل على نظام إلكتروني لإدارة قوائم الانتظار وبرنامج إعداد تقارير مركزي مخصص بالكامل. تمثل Wavetec الآن طيران الإمارات في أكثر من 60 دولة حول العالم.
- جميع محطات طيران الإمارات التي تعمل بتقنية Wavetec مجهزة بشاشة LCD ذكية. كشك بشاشة تعمل باللمس. وهناك أكثر من 20 فئة في الكشك يمكن للعميل الاختيار من بينها، مما يعني أنه عندما يتم استدعاء العميل إلى المكتب، يكون ممثل طيران الإمارات على استعداد تام لخدمة العميل. يتمتع الكشك الذكي أيضًا بالقدرة على تحديد العملاء وتصنيفهم مما يتيح أيضًا أولوية الاتصال.
- وفي جميع محطات طيران الإمارات على مستوى العالم، قامت شركة Wavetec بتزويدهم ببرنامج لعرض معلومات التذاكر، وإلى جانب تلك المعلومات، توجد رسائل ترويجية مختلفة وإعلانات على شاشات LCD الخاصة بهم. وتعتمد الشاشات على الاحتياجات المحددة لكل محطة تابعة لطيران الإمارات في جميع أنحاء العالم.
- تم توفير برنامج إعداد التقارير المركزي الذي أظهر التقدم المحرز في جميع فروع Wavetec المتصلة في جميع أنحاء العالم. وكجزء من برنامج إعداد التقارير المركزي، زودت Wavetec طيران الإمارات أيضًا بلوحة تحكم مباشرة للمدير تعرض بيانات حية حول الموظفين النشطين، والعدادات النشطة، والعملاء الذين يتم خدمتهم/انتظارهم، وأوقات الخدمة/الانتظار مع تقارير اتجاهات جدولية ورسومية. يوفر البرنامج تقارير آمنة تعتمد على الويب مع التحكم في وصول المستخدم لمستويات الإدارة المختلفة. ويمكن الاطلاع على هذه التقارير من أي مكان في جميع أنحاء العالم.
الأسباب التي توضح الحاجة إلى خدمات Wavetec
- تنظيم تدفق العملاء الزائرين وتخصيص القوى العاملة بشكل فعال في أي فرع من فروع طيران الإمارات في جميع أنحاء العالم، وذلك بشكل أساسي لتقليل أوقات انتظار العملاء.
- قياس وقياس مستويات جودة الخدمة في جميع مكاتب طيران الإمارات التي تعمل بنظام Wavetec حول العالم.
- تحديد وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين العاملين في جميع مكاتب طيران الإمارات على مستوى العالم.
- لعرض الرسائل الترويجية في مناطق الانتظار وتثقيف العملاء داخل المحطة بجميع العروض الترويجية الجديدة والقادمة.
فوائد للإمارات
- نظام آلي لإدارة خدمة العملاء بشكل كامل لجميع مكاتب طيران الإمارات التي تعمل بنظام Wavetec. يوفر النظام بيانات تطالب المدير بتخصيص جميع الموارد المتاحة بكفاءة، مما يقلل أوقات الانتظار الفعلية والمتصورة للعملاء ويعزز تجربة العملاء. ومع ميزة أولوية الاتصال، تستطيع طيران الإمارات الآن خدمة عملائها على أساس أولويتهم بدلاً من آلية الدخول أولاً يخرج أولاً.
- تسلط لوحة معلومات المدير المباشر الضوء على الفور على أي تناقض في المكتب قد يتسبب في تأخير زمني أو أي سبب قد يسبب إزعاجًا للعميل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى استجابة سريعة من فريق طيران الإمارات لتصحيح أي مشاكل بدلاً من إضاعة الوقت في تحديدها أولاً.
- وقد أتاح برنامج التقارير المركزية للمكتب الرئيسي لطيران الإمارات إمكانية مراقبة التقدم المحرز في جميع الفروع على مستوى العالم وكل شباك في كل مكتب في جميع أنحاء العالم بشكل فعال. فهو يجمع بيانات مفيدة لاستخدامها من قبل قسم ضمان جودة الخدمة وقسم الموارد البشرية.
تم تجهيز كل مكتب من مكاتب طيران الإمارات بكشك Wavetec الذكي. هذه آلة صرف التذاكر بشاشة تعمل باللمس. الميزة الفريدة للكشك الذكي هي أنه يحتوي على طابعتين للتذاكر لضمان استمرارية التشغيل. في منطقة الانتظار، يتكامل حل اللافتات الرقمية بسلاسة مع نظام إدارة الجودة الإلكترونية لعرض حالة التذاكر والوسائط الترويجية على شاشة LCD مشتركة. ويسمح الحل بالإدارة المركزية والتحكم في المحتوى الذي يتم عرضه على الشاشات في مكاتب طيران الإمارات حول العالم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن عرض رسائل التمرير في وقت الخمول على جميع شاشات العدادات LED. وتماشياً مع تركيز طيران الإمارات على خدمة العملاء، صممت Wavetec محركاً مطابقاً يوجه العملاء إلى موظفي خدمة محددين بناءً على احتياجاتهم. على سبيل المثال، إذا كان أحد الموظفين يتحدث الإنجليزية والإسبانية، وقام العميل باختيار اللغة الإسبانية في الكشك، فسيتم توجيه العميل إلى أحد الموظفين الذي يتحدث الإسبانية. وتسهل هذه الميزة البسيطة والفعالة على موظفي طيران الإمارات جعل التجربة ممتعة وخالية من المتاعب لجميع العملاء. تستخدم طيران الإمارات الآن حل Wavetec Enterprise Queue Management Solution (EQMS) في أكثر من 60 دولة حول العالم وتستمر الشبكة في التوسع.
كان هناك مجالان رئيسيان للتركيز على الحل الذي صممته Wavetec:
- ويجب أن يشعر عملاء طيران الإمارات بالاسترخاء والعناية وأن يربطوا هذه الجودة بالعلامة التجارية لطيران الإمارات
- وينبغي لموظفي طيران الإمارات في جميع المواقع قضاء الحد الأقصى من الوقت في تقديم خدمة العملاء وتقديم الخدمات المتوافقة مع معايير الجودة، وأقل تشتيتاً للمهام التي يمكن التعامل معها بواسطة التكنولوجيا – في هذه الحالة بواسطة تقنية Wavetec.