En 2020, aproximadamente el 50% de los adultos en el Reino Unido informaron estar muy insatisfechos en los aeropuertos debido a las largas colas. No estaría mal si dijera que toda la experiencia del aeropuerto es agotadora y una cola de espera sólo aumenta la frustración del pasajero.
En medio de la fatiga aeroportuaria, las aerolíneas han obtenido un beneficio significativo al implementar colas virtuales. Alaska Airlines en el Aeropuerto Internacional Seattle Tacoma puso a prueba el sistema de colas virtuales para analizar los tiempos de espera reducidos de los pasajeros.
A medida que la cola virtual se puso en funcionamiento en el puesto de control de Alaska, la administración experimentó una disminución en la multitud y una situación menos caótica.
Valor de las colas virtuales para las aerolíneas
Una cola virtual permite a un pasajero permanecer en un vestíbulo virtual hasta que llegue su turno. Pero antes, se esperaba que esperáramos en cada etapa del viaje del pasajero. Comenzando desde el check-in y luego llegando a la entrega de equipaje, el control, el punto de control de seguridad, las esperas en la puerta, la recogida de equipaje, la cuarentena y la aduana.
Mostró una experiencia de cliente bastante dura que también afectó indirectamente los comentarios de los clientes para las aerolíneas. Las colas virtuales también han cambiado la situación para los pasajeros y las aerolíneas. Las aerolíneas se benefician de un sistema de colas virtuales de varias maneras.
- Una cola virtual alinea mejor la colaboración de las partes interesadas con el personal de la aerolínea, junto con otras numerosas ventajas:
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- Mayor satisfacción de los pasajeros con un proceso menos agotador
- Operaciones más eficientes, especialmente los controles de seguridad.
- Generar gran interés en los pasajeros con un sistema automatizado
- Mejora del flujo de pasajeros en los aeropuertos
- Tiempos de espera predecibles en el control de seguridad
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Cuatro formas en que las aerolíneas pueden beneficiarse de las colas virtuales
1. Cambiar de la prestación de servicios respaldada por cajeros a una prestación de servicios autosuficiente
El autoservicio en los aeropuertos mejora la experiencia del usuario. La tecnología automatizada juega un papel vital en la reducción de los tiempos de espera de los pasajeros. Hace que todo el proceso sea más fácil y cómodo tanto para el personal del aeropuerto/aerolínea como para el propio viajero.
El quiosco de autoservicio de emisión y recogida de billetes permite a los visitantes generar ellos mismos el billete. Además, las instalaciones de autoservicio simplifican el proceso para que los visitantes reserven o recojan rápidamente entradas reservadas sin contacto.
Como resultado, el personal invierte su tiempo en realizar otras tareas importantes sin distracciones. A menos que surja el turno de los visitantes para comunicarse directamente con el agente. Hasta ese momento, los pasajeros esperarán en un lobby virtual.
2. Registro de pasajeros sin esfuerzo
Los puntos de control de seguridad podrían ser las áreas del aeropuerto a las que más se culpa por los pasajeros. Pero hablando honestamente, hay muchas más cosas que empeoran la experiencia del pasajero como cliente.
Un check-in de pasajeros fluido acelera el proceso de embarque y ahorra un tiempo significativo de espera a los huéspedes. La implementación de soluciones avanzadas para la experiencia del pasajero ayuda a elevar y mantener los estándares de servicio.
Una cola virtual le permite organizar, involucrar y medir los viajes y flujos de pasajeros en puntos de contacto clave. Por ese motivo, varias aerolíneas líderes están dispuestas a saber más sobre colas virtuales para implementarlas y lograr colas fluidas en los aeropuertos.
El sencillo sistema de facturación de pasajeros contribuye a lo siguiente:
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- No hay largas colas en los mostradores.
- Mejore la experiencia del cliente con notificaciones a los pasajeros sobre actualizaciones y retrasos en los vuelos.
- Permitir que los pasajeros hagan cola para cambiar de vuelo, mejorar asientos y acceder a otros servicios de puerta de embarque
- Reducir la congestión y la aglomeración alrededor de los mostradores de servicio.
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Además, envíe ofertas virtuales a los teléfonos inteligentes de las personas. Por ejemplo, descuentos en salas VIP de pasajeros de aerolíneas o solicitudes de vales de vuelo sobrevendidos.
3. Impacto positivo en la operación aeroportuaria
Después del brote de Covid’19, el distanciamiento físico se convirtió en una obligación para las autoridades de todos los sectores. Debido a esto, las colas virtuales se consideran esenciales para los pasajeros.
«Si se aplica correctamente ,Cola virtual puede tener un impacto significativo y positivo en la operación del aeropuerto”, dijo Kasper Hounsgaard, director ejecutivo de Copenhagen Optimization.
Precisamente, para algunas industrias, el distanciamiento físico significa mucho más que entornos más seguros. En el futuro, la mayoría de las aerolíneas se adaptarán y practicarán gradualmente las colas virtuales y self-service solutions en el aeropuerto. Eso indica una mayor satisfacción de los pasajeros y menos personal para gestionar las horas concurridas.
El tiempo que se ahorra en la espera de los huéspedes se emplea en otra parte del aeropuerto. Los pasajeros deambulan libremente y exploran el aeropuerto sin tener que hacer largas colas durante los períodos de mayor actividad.
4. Programación de citas
¿No sería fantástico si los pasajeros deambularan libremente por el aeropuerto y fueran notificados cuando les llegara el turno de facturación y embarque? Un horario fijo es una bendición disfrazada. Los clientes tendrán la oportunidad de mirar a su alrededor cuando lleguen al aeropuerto.
Incluso si los clientes visitan el aeropuerto no para viajar sino para cualquier otro propósito como:
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- Citas de clientes con proveedores, operaciones aeroportuarias o aerolíneas.
- Entrevistas de trabajo
- Recogida de equipaje perdido
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Y las aerolíneas pueden beneficiarse al lograr el Programación de citas sistema para sus servicios con:
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- Gestionar citas futuras
- Citas registradas y tráfico sin cita previa desde la misma
- Pantalla fácil de usar
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Además, el sistema automatizado proporcionará al cliente datos relevantes y procesables. Eso ayuda a mejorar la utilización de los perfiles de los visitantes y a realizar operaciones más eficientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué servicios se pueden gestionar mediante un sistema de colas virtuales en los aeropuertos?
Se puede utilizar un sistema de colas virtuales para diversos servicios, incluido el check-in, entrega de equipaje, controles de seguridad, aduanas e inmigración, embarque y cualquier otro proceso que implique colas o filas en el aeropuerto.
¿Pueden los pasajeros sin smartphones utilizar un sistema de colas virtuales?
Sí, los sistemas de colas virtuales a menudo ofrecen alternativas para los pasajeros sin teléfonos inteligentes, como usar quioscos en el aeropuerto o buscar ayuda del personal del aeropuerto para unirse a la cola virtual.
¿Los sistemas de colas virtuales sólo benefician a los pasajeros?
No, los sistemas de colas virtuales benefician tanto a los pasajeros como a las aerolíneas. Los pasajeros experimentan tiempos de espera reducidos y una experiencia de viaje más optimizada, mientras que las aerolíneas se benefician de una mayor eficiencia operativa, una mayor satisfacción del cliente y acceso a valiosos análisis de gestión de colas.
Conclusión
La evolución es inevitable independientemente de la industria de la que hablemos. La adopción oportuna de soluciones innovadoras mantiene al negocio en una carrera competitiva. De manera similar, los pasajeros de las aerolíneas suponen que tienen una experiencia caótica cuando planean viajar.
Así como los beneficios se amplían, la simplificación de tantos procesos dispares y dolorosos mejoraría la experiencia de los pasajeros y, por tanto, también la experiencia del cliente de una aerolínea. Las colas virtuales requieren más esfuerzo que una simple implementación técnica.
El personal y los visitantes deben familiarizarse con el sistema para aprovechar plenamente sus beneficios. Hacer colas virtuales y utilizar las funciones correctamente puede agregar valor a la prestación de servicios de calidad de las aerolíneas.
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