Cómo reducir el tiempo de espera en las colas [Evitar largas filas de espera]

El problema surge cuando los casos de buena experiencia del cliente superan la cantidad de clientes insatisfechos con quejas. Dado que el aspecto clave en el servicio al cliente es la experiencia del cliente, es fundamental tomar medidas para evitar que los consumidores estresados se pasen a la competencia. La mayoría de las empresas preguntan, ¿cómo podemos reducir los tiempos de espera en las colas?

Para ayudar con esto, el siguiente blog explica y resuelve los problemas de la línea de espera discutidos anteriormente.

Beneficios de gestionar las colas y reducir los tiempos de espera

Mejora de la eficiencia del personal

Los clientes que esperan en largas colas generalmente están irritados y frustrados, lo que genera desacuerdos con los empleados del personal. En consecuencia, los empleados se sienten abrumados y desmotivados, disminuyendo la productividad y la moral.

La implementación de un sistema de gestión de colas y la reducción de los tiempos de espera crean un entorno más agradable que mejora la productividad y la moral de los trabajadores al liberar el estrés. Esto permite que el personal se concentre en el trabajo que no sea la gestión de línea, lo que mejora el rendimiento. Los clientes felices dan como resultado perspectivas positivas y miembros del personal eficientes.

Reutilice el espacio que reduce los costos operativos

Las colas mal gestionadas dan como resultado hacinamiento, por lo que las empresas no pueden utilizar el espacio para otros fines: instalar un sistema de colas que regula la cantidad de clientes que visitan las instalaciones y mantiene la ocupación bajo control. Esto asegura que proporcione una experiencia agradable a sus clientes.

Esto es beneficioso para convertir el área de espera para brindar a los clientes un cómodo salón separado de la fila principal para relajarse. El área también se puede utilizar para exhibir productos y realizar demostraciones como área de conferencias o almacenamiento. En el caso de los restaurantes, se puede convertir en una disposición de asientos adicional para acomodar a más clientes.

Categorización de clientes para atención personalizada

La gestión de colas le permite categorizar a los clientes de forma simplificada. Con la gestión de colas, puede agrupar a los clientes según sus necesidades, preferencias de pago, comportamiento de compra y datos demográficos.

Estos datos permiten que el equipo de marketing participe en el marketing de clientes específicos con ofertas de interés. Además, el equipo de atención al cliente puede ofrecer asistencia personalizada a los clientes. Su empresa puede ofrecer a los clientes opciones de autoservicio, como ayuda en línea o chatbots, según el tipo de servicio que prefiera el consumidor. De esta manera, los representantes de los clientes y los miembros del personal pueden brindar apoyo a asuntos complejos.

Aumenta la satisfacción del cliente

Los clientes dejan comentarios positivos si su empresa brinda un servicio rápido y tiempos de espera más cortos. Esto se debe a que les da la oportunidad de asignar tiempo para hacer mandados y reduce la ansiedad de las colas. Un entorno libre de estrés conduce a una mayor satisfacción general del cliente.

Construye una base de clientes leales

Situar a tus clientes en el centro del modelo de negocio y tomar medidas para disminuir el tiempo de espera mejora la imagen de tu negocio entre los clientes. Cuando se les hace sentir a los clientes que se valora su tiempo, es más probable que respeten su negocio y regresen con frecuencia por un servicio similar. Esto es crucial para construir una familia de consumidores leales, lo que aumenta las tasas de retención.

Da ventaja competitiva

Los clientes se sienten atraídos por tiempos de espera más cortos. Una empresa que regula el control de multitudes ofreciendo múltiples colas y opciones de servicio siempre será preferida a sus competidores en la industria. Los clientes que regresan son una medida de la rentabilidad, lo que lo pondrá por delante de sus competidores en el mercado.

¿Cuáles son los diferentes tipos de colas de espera?

Colas de un solo contador

Estos se ven en tiendas y sucursales donde un solo mostrador atiende a todos los clientes y la cola que se forma es un asunto sinuoso y serpenteante.

Este sistema requiere espacio en el piso y planificación del flujo de viaje. Admite clientes por orden de llegada.

Colas de contadores múltiples

Estos se ven en tiendas y sucursales donde hay múltiples mostradores que atienden a los clientes, lo que genera muchas colas paralelas para elegir.

Las dos colas anteriores tardan aproximadamente la misma cantidad de tiempo en llegar al frente, y las colas paralelas tienen una mayor variación, ya que se puede atender a un cliente más rápido o más lento de lo previsto.

Colas de múltiples servidores de una sola línea

Este es un híbrido de los tipos de colas anteriores, comenzando cuando el cliente se une a una sola cola. A medida que llega su turno, la cola se dividirá en varios mostradores diferentes a los que el cliente puede acercarse para ser atendido.

¿Cuáles son los factores que influyen en las experiencias de las personas al esperar en la fila?

Ideación de equidad

Si tengo menos artículos que usted, pero usted está delante de mí en la cola, puedo pensar que esto es injusto, ya que tardaría menos tiempo en ser atendido. Lo que nos parece justo es un juicio relativo basado en el valor que le damos a nuestro tiempo ya los productos y servicios que estamos comprando.

Romper o saltarse la cola se considera injusto para aquellos que esperan en la fila su turno.

Manejo de Expectativas

Los clientes esperan ser atendidos de manera eficiente y rápida. Sus estimaciones personales de cuánto puede durar la espera, cuántas tareas más esperan realizar ese día o si tienen citas a las que apresurarse, todo impacta en sus expectativas.

El valor percibido del servicio o producto por el que están haciendo cola también tiene un impacto en su paciencia para las colas más largas: cuanto mayor sea el valor, más tiempo estarán dispuestos a hacer cola.

Percepción de los tiempos de espera

Dependiendo de cómo sea tu día, qué otras tareas tienes que completar y cuánto tiempo has asignado a la tarea para la que estás haciendo cola, tu percepción del tiempo de espera varía. Esto es diferente del tiempo que realmente pasó esperando: es el tiempo que piensa o siente que ha estado esperando.

Hay varios factores que pueden aumentar o disminuir esto.

¿Cuáles son los impactos de las largas colas y esperas?

Mayor tasa de rechazo de clientes

Los clientes se perderán frente a los competidores que tienen colas más cortas y mejor gestionadas. Esto dará como resultado menores ingresos y ganancias para el negocio, así como una base de clientes cada vez menor.

Pérdida de imagen de marca y equidad

El boca a boca es el mejor marketing y publicidad que cualquier empresa podría esperar. Una vez que los clientes experimentan un servicio deficiente, es probable que informen y adviertan a otros. De manera similar, una entrega de servicios más rápida que otros en la industria podría significar una imagen mejorada de su marca, asegurando un mayor volumen de clientes.

¿Cómo se puede mejorar y optimizar la experiencia del cliente de esperar en la fila?

La respuesta más corta es implementar un sistema holístico de gestión de colas. Este sistema de gestión de colas integrará todos los aspectos de la experiencia del cliente para reducir el tiempo de espera y mejorar la prestación del servicio. La respuesta más detallada es la siguiente:

1. Cola virtual

Hacer cola virtualmente es hacerlo desde la comodidad de tu hogar o espacio, sin contacto y de forma remota. Los clientes ya tendrán una cita reservada o escanearán un código QR o seguirán las instrucciones en una aplicación móvil o sitio web para que el sistema de gestión de filas les emita un boleto.

Una vez que su lugar virtual en la fila esté asegurado, comenzarán a recibir notificaciones periódicas sobre su posición en la fila, cuánto más tiempo de espera y otra información sobre dónde deben llegar, con qué materiales, etc.

Sin la necesidad de estar físicamente presente en la fila, los clientes pueden utilizar su tiempo de manera más eficiente y evitar la fila por completo. Las multitudes se dispersarán desde el exterior de su tienda y los números de satisfacción del cliente se dispararán.

Las soluciones de gestión de colas virtuales de Wavetec están diseñadas para ayudar al cliente moderno de una empresa digitalizada. Estos incluyen nuestro innovador software de colas de WhatsApp que admite la incorporación digital, la cola y el registro de comentarios de forma simple y rápida.

2. Conteo de personas

Medir con precisión el número de personas que entran y salen de tu tienda te da una idea del límite de ocupación. SafeQ de Wavetec, un sistema de conteo de personas, utiliza sensores y cámaras con software central para integrar información sobre patrones de tráfico de consumidores en tiempo real.

Las empresas pueden utilizar esta herramienta para la gestión predictiva de colas en las horas pico y para crear informes sobre el tráfico peatonal que les ayudarán a rediseñar el diseño de la tienda. Esto se puede personalizar e integrar con señalización digital y sistemas de colas virtuales para mostrar la ocupación y los tiempos de espera.

3. Software de reserva y programación de citas

La programación previa de citas antes de la llegada a las instalaciones es una forma segura de reducir las colas. Los clientes visitan el sitio web o la aplicación comercial y seleccionan la sucursal, el servicio y el horario adecuado para ellos. Una vez que estén reservados, recibirán notificaciones periódicas por SMS, correo electrónico o aplicación sobre los detalles de su cita.

Esto les permite llegar a la hora asignada para ellos, saltarse la cola usando colas prioritarias, ser atendidos y enviados en su camino. El resultado son esperas optimizadas, flujos previstos y tiempos de espera reducidos.

El software de programación y reserva de citas de Wavetec está diseñado a la medida de las necesidades de su negocio para ayudar a anticipar el tráfico de sucursales y prepararse para él.

Para reservar una cita, los clientes pueden visitar el sitio web o la aplicación móvil y elegir la sucursal más cercana y los horarios disponibles. También pueden seleccionar el servicio y la persona con la que quieren una cita. Luego de esto, los clientes reciben un mensaje de confirmación con los detalles de la cita. Esto recopila información personal de los clientes, envía notificaciones de recordatorio y reduce las ausencias.

4. Soluciones de WhatsApp

Con WhatsApp convirtiéndose en la aplicación de mensajería más utilizada, Wavetec le recomienda que haga de este el centro de los negocios virtuales. Para la gestión de colas, Wavetec ofrece soluciones de WhatsApp, que comprenden
Cola de WhatsApp y Citas por WhatsApp.

Las citas de WhatsApp son similares a la gestión de citas en línea, excepto que los clientes inician la reserva enviando un mensaje al número de la empresa o escaneando un código QR. Un chatbot automatizado confirma la cita y da un número de ticket único. Los clientes pueden reprogramar o cancelar citas convenientemente y mantener a su empresa al tanto.

WhatsApp Queuing ha revolucionado las colas al presentar una solución virtual sin boletos. Los clientes pueden escanear códigos QR o enviar mensajes en WhatsApp para recibir un boleto virtual y reservar su lugar. Puede mejorar la experiencia del cliente proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre el estado de la cola, para que los clientes solo visiten cuando sea su turno.

5. Kioscos de autoservicio

El kiosco de autoservicio de Wavetec brinda a los clientes una solución que pueden operar de forma independiente sin interactuar con un miembro del personal. Tareas como la compra en POS, el check-in, la impresión de boletos y la reserva de citas tienen largas colas y tiempos de espera, lo que frustra a los clientes. La oferta de soluciones sin contacto gestiona las visitas de los clientes y ofrece una entrega inmediata a los clientes. Estos quioscos son útiles para cualquier industria, ya sea minorista, sanitaria, bancaria o de telecomunicaciones.

6. Planificación predictiva basada en datos

Al utilizar los paneles Spectra de Wavetec y la solución de hardware y software de informes, las empresas pueden reducir las multitudes, la longitud de las colas y los tiempos de espera al recopilar datos de las colas, analizarlos y generar informes.

Estos facilitarán una toma de decisiones mejor y más informada, lo que conducirá a mejores prácticas de gestión, prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente.

Otro aspecto de la planificación es recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes. Estos permiten a las empresas saber exactamente lo que piensan y quieren sus clientes. Con su dedo firmemente en el pulso del interés del cliente, las empresas no pueden equivocarse.

7. Cola y llamadas prioritarias

Los clientes se pueden dividir según el negocio que brindan o los beneficios a los que tienen derecho, por ejemplo, los titulares de citas, los VIP, los que tienen tarjetas de fidelidad o incluso los que tienen menos artículos en su carrito.

Esto les permite hacer cola con prioridad, ser atendidos con rapidez y eficacia, según sus necesidades especiales o privilegiadas. El resultado es una prestación de servicios más optimizada, colas más cortas mediante la categorización y una mayor satisfacción del consumidor con la personalización.

8. Distracciones de la señalización digital y gestión de las expectativas del cliente

Los clientes aprecian la transparencia y estar informados sobre los tiempos de espera. Esto ayudará a informar mejor su percepción de la espera y eliminará la incertidumbre y el estrés del proceso.

El objetivo es transformar la espera pasiva en espera activa. La inactividad frustra a los consumidores que preferirían mantenerse comprometidos y entretenidos mientras esperan. Para entretener a los clientes que esperan en la fila, se pueden implementar soluciones de señalización digital. Estos:

• Anuncie y comercialice nuevas promociones, descuentos y gamas de productos, creando más oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
• Proporcione actualizaciones y notificaciones en tiempo real sobre información y estadísticas de colas, como tiempos de espera estimados y el número de boleto que se está sirviendo actualmente
• Difundir información sobre Covid19, SOP y tiempos operativos
• Guíe a los clientes a través de la tienda hacia las áreas de servicio, liberando así al personal y aumentando la eficiencia

El resultado serán consumidores mejor informados, guiados y satisfechos, con percepciones más precisas de los tiempos de espera.

¿Qué causa las largas colas?

1. Tiempos lentos de servicio o procesamiento

La escasez de personal, los problemas tecnológicos o los procedimientos complicados contribuyen a los tiempos de servicio lentos. Los largos tiempos de espera para los servicios pueden hacer que los clientes se sientan insatisfechos, lo que puede provocar que se vayan o que otros en la fila esperen más tiempo.

2. Alto volumen de clientes

Las empresas pueden encontrarse con una situación en la que el número de consumidores supera su capacidad para atenderlos en horas punta, durante días festivos, eventos especiales o durante la temporada de rebajas. Como resultado, los clientes pueden terminar esperando más tiempo.

3. Capacidad o recursos limitados

Podrían surgir largas colas por falta de recursos o limitaciones de capacidad. Por ejemplo, tener menos cajas registradoras o puntos de servicio puede generar filas más largas, especialmente durante las horas punta. Los tiempos de espera más largos también resultan de la falta de empleados o equipo para acomodar el volumen de clientes.

4. Sistemas de gestión de colas ineficientes

Las filas largas pueden ser el resultado de estrategias de administración de filas ineficaces, como la falta de empleados o señalización y el no uso de tecnología para optimizar el flujo de clientes. Estos generan confusión entre los consumidores, lo que alarga aún más los tiempos de espera.

5. Comportamiento del consumidor

Las empresas que siguen un modelo de orden de llegada se enfrentan a retrasos si los clientes están indecisos o si no se presentan a tiempo para las citas. Los clientes que no cumplen y que no cooperan con los miembros del personal crean un ambiente desagradable para otros clientes en la cola.