¿ Qué es la Gestión de colas?
La gestión de colas es un administrador de la experiencia que tienen tus clientes para mejorar sus negocios.
También puede denominarse gestión del recorrido del cliente, ya que en los últimos tiempos se ha vuelto cada vez más notable que todos los puntos de contacto con el cliente en su recorrido deben optimizarse para lograr una experiencia exitosa. Comenzando con la programación previa de citas hasta la salida e incluyendo los comentarios que puedan hacer.
Tiempos de espera reales y percibidos
Para llevar a cabo una gestión de colas satisfactoria, una empresa debe considerar ambos tiempos de espera.
El tiempo de espera real es el tiempo que pasa entre que el cliente decide comprar un producto o servicio y luego lo aprovecha. Este es el tiempo que realmente ha pasado.
El tiempo de espera percibido es el tiempo que el cliente considera que ha pasado entre que decide comprar un producto o servicio y luego lo aprovecha. Esta última es su percepción de cuanto ha pasado.
El objetivo es reducir el tiempo de espera real y optimizar el tiempo de espera percibido.
¿Que es el sistema de gestión de colas?
Un sistema que gestiona la experiencia de tus clientes mientras usted es parte también de la cola, de forma electronica y sin la necesidad de ser tripulante.
Hay muchos puntos a tener en cuenta, comenzando con el deseo de aprovechar el producto o servicio que se ofrece y es deber del sistema de gestión de colas garantizar que todos estos puntos se optimicen para brindar a los clientes una mejor experiencia.
Los sistemas de gestión de colas son una combinación de software y hardware con las herramientas necesarias para observar, planificar, predecir y gestionar la experiencia del cliente desde antes de su llegada hasta su propia salida.
¿Cuales son los distintos tipos de sistemas de gestión de colas?
Sobre el hardware y el software previamente mencionados, podrá ver algunos ejemplos. Estos pueden usarse en combinación o por separado, según el resultado deseado, probablemente una solución omnicanal interconectada y armónica.
Sofware del sistema de gestión de colas
- Solucion de citas Whatsapp y sistema de programación
- Solución de turnos onlien a través de dispositivos electrónicos (smartphones)
- Aplicación líder de lobby
- Notificaciones del cliente y el personal
- Monitoreo centralizado en tiempo real de las operaciones diarias
- Colección Soluciones de feedback del cliente
- Plataforma de análisis empresarial de datos del cliente en informes procesables (Spectra)
Hardware del sistema de gestión de colas
- Kioscos de Autoservicio
- Impresora de tickets y generadores de e-tickets
- Pantallas de señalización digital
- Reproductor multimedia
Beneficios del sistema de gestión de colas
Los sistemas de gestión de colas facilitan la accesibilidad al producto o servicio y recopilan datos esenciales para informar la toma de decisiones coherentes.
Como resultado, mejoró el análisis y el rendimiento empresarial, la eficiencia operativa, los puntajes netos de promotor más altos, la tasa de abandono reducida y una mayor incorporación de clientes.
Algunos de los beneficios de tales sistemas se enumeran a continuación:
Para Clientes
- Cola fluida y sin contacto
- Cola virtual para mayor seguridad
- Esperas más cortas, rápidas y transparentes
- Mejora de la relación cliente-negocio
- Mayor accesibilidad y compromiso con las empresas y los servicios que ofrece.
- Actualizaciones en tiempo real, notificaciones y alertas sobre el estado de la cola.
- Oportunidades de autoservicio
- Reducción de los tiempos de espera percibidos con señalización digital, informativa y atractiva
- Conjuntamente con el representante del cliente adecuado para el servicio o producto requerido
- Entrega de servicio personalizado
- Mayor satisfacción y tasas de incorporación digital
Para el persona
- Mayor seguridad para gestión de colas sin contacto
- Distribución y movilidad optimizada del personal para mejorar la productividad
- Recopilación de datos en tiempo real y paneles para una mejor predicción y gestión de flujo de clientes
Para tu empresa
- Aumentar los ingresos en las ventas cruzadas
- Realizar un seguimiento del personal para aumentar la productividad y la eficiencia operativa
- Recopilar datos, predecir y planificar el paso de los clientes
- Paneles e informes precisos y analíticos
- Planificación optimizada de recursos
- Medir la eficacia de los cambios de política
- Gestión de colas controladas de forma centralizada
- Costos operativos reducidos y mayores márgenes de beneficio
- Soluciones personalizables, independientes y escalables
- Identificar áreas de mejora y objetivos
- Mantener los límites de ocupación y las pautas de distanciamiento social
- Muestre información importante con cartelería digital
- Únase a las filas de otras empresas modernas y digitales
Qué industrias se benefician del sistema de gestión de colas
Todas las industrias se benefician de la instalación y el uso de un buen sistema de gestión de colas. Esto Incluye:
Oficinas Públicas
El sector público ha comenzado a digitalizar las operaciones, buscando facilitar las trayectorias de los clientes y experiencias del personal.
Los altos volúmenes de tráfico peatonal, la necesidad de sistemas centralizados y la responsabilidad de establecer el estándar para otras industrias, nos da la pauta que los servicios públicos deben gestionar los volúmenes de ciudadanos y visitantes de manera eficiente.
Así mismo, las oficinas públicas pueden implementar la gestión de colas para ayudar a aliviar los problemas de escasez de habilidades y recortes presupuestarios. Este sistema asegurará usos optimizados de los recursos.
Casos de estudio
- Servicio Unificado de Ingresos de Botswana
- Autoridad Federal de Identidad y Ciudadanía (ICA), EAU
- Ayuntamiento, Colmenar, España
Asistencia médica
El alto número de pacientes y la necesidad de gestionar colas cortas exigen la implementación de ciudadano de la salud. Tanto el paciente como el personal deben mantenerse seguros y libres de estrés en un entorno supervisado.
Casos de Estudio
Venta al por menor
El objetivo de las tiendas de ventas al por menor es aumentar la rentabilidad, mejorar los flujos del recorrido de clientes y reducir los costos operativos al mismo tiempo que aumenta la productividad del personal.
Estos deben facilitar las experiencias de los compradores en línea, móviles y en la tienda, independientemente de la forma en que elijan comprar, pagar, entregar/recoger.
Un sistema de gestión de visitantes les ayudaría a optimizar y dirigir las operaciones diarias, lo que permitiría un control central de la gestión.
Casos de estudio
Bancos
Las instituciones financieras como los bancos y las cooperativas de crédito compiten por la atención del cliente y los negocios, por lo que para destacar, es importante optimizar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Casos de estudio
Telecomunicaciones
Los proveedores de servicios de telecomunicaciones enfrentan diariamente una alta incorporación de clientes y un gran tráfico de sucursales.
Necesitan un sistema que gestione las citas y las visitas sin turno previo sin inconvenientes, mientras que se recopila datos para informes analíticos que ayudarán a mejorar la prestación del servicio.
Casos de estudio
Aeropuertos y aerolineas
Los pasajeros esperan que sus compañías aéreas estén organizadas y bien administradas para adaptarse a sus cambiantes necesidades.
Un sistema de gestión de pasajeros mejoraría sus experiencias, desde el pre-embarque hasta la llegada y posterior salida.
Casos de estudio
¿Que diferencia de las demas a las soluciones que Wavetec ofrece ?
- Proveedor de soluciones integrales end-to-end
- Flujos de trabajo personalizables
- Integración con los sistemas existentes
- 3 centros de desarrollo global
- Soporte e infraestructura global
- Lanzamientos incrementales de productos y software
¿Cómo elegir el sistema de gestión de colas correcto para que se adapte a las necesidades?
A la hora de elegir el sistema de gestión de colas adecuado para su negocio, es importante tener en cuenta el récord de la empresa que eligió para suministrar sus soluciones.
Ellos deben comprender las necesidades y experiencias de sus clientes y tener experiencia en gestión de proyectos. Junto a esto, su solución también debe responder a las siguientes preguntas:
¿Integra todos los puntos de contacto en el flujo del recorrido del cliente?
Desde la llegada hasta su salida, los flujos de clientes deben ser optimizados, continuos y armónicos. Para garantizar la eficacia del sistema que se ha implementado, debe abarcar a todo el recorrido para brindar información detallada sobre las necesidades, los deseos y la experiencia que pueda llegar a tener y el rendimiento del servicio.
¿Permite integraciones de terceros?
Su negocio tendrá muchos componentes que se necesitará conectar tanto los canales físicos como digitales.
¿La solución que ha implementado integra sin problemas estos componentes y sistemas con espacio para integraciones adicionales de terceros en caso de que sea necesario personalizarla?
¿Puedes monitorear el desempeño de su negocio en tiempo real?
Recibir actualizaciones, notificaciones y alertas sobre las métricas de rendimiento empresarial es fundamental. ¿Su sistema logra facilitar la recopilación, el informe y el análisis de datos actuales?
Estos le permitirán monitorear la productividad, la satisfacción del cliente y los datos sobre los tiempos promedio de espera y servicio.
¿Su sistema es una solución omnicanal?
Los clientes deben poder acceder a sus productos y servicios a través de varios canales de su elección.
Esto permitirá una incorporación fluida de clientes digitales y no digitales de diversos orígenes demográficos, sin brechas ni interrupciones del servicio.
¿Es el sistema es fácil de configurar y personalizar?
Su negocio es único, al igual que las necesidades de sus clientes. La solución que elija implementar debe ser personalizable para poder adaptarse perfectamente a la breveda y fácil de configurar con los sistemas existentes, así como adaptarse rápidamente a cancelaciones, llegadas tardías u otras interrupciones similares.
¿El sistema es seguro?
¿La solución valora y protege los datos del consumidor de acuerdo con el cumplimiento de GDPR?
¿Es su solución escalable?
¿Se adapta el sistema a las demandas en permanente crecimiento? Las empresas agrandan o disminuyen su tamaño según la etapa que hayan alcanzado a lo largo de su crecimiento. La solución que usted implemente debe ser capaz de adaptarse a volúmenes mayores o menores de clientes, así como a una amplia gama de demandas, lo que garantiza una prestación de servicios ininterrumpida.
¿Se puede controlar su sistema de forma centralizada?
Si su organización es grande, tiene muchas sucursales y tiendas, entonces necesita una solución de gestión que pueda monitorear y controlar las operaciones a lo largo de todos sus sitios. Los cambios en la política, las actualizaciones de software y las noticias se pueden distribuir e implementar de forma centralizada y seguir sin problemas en todo momento.
Esto aumentará la eficiencia y ahorrará tiempo, recursos y costos, al mismo tiempo que permitirá informes y análisis más holísticos.
¿Cómo puedes aprovechar al máximo tu sistema de gestión de colas?
La implementación es un proceso importante y fundamentalmente esencial. Para hacerlo efectivo para su negocio, comience respondiendo la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las necesidades que enfrenta su negocio? Identifique lo que su empresa necesita para pasar al siguiente nivel, establezca objetivos futuros claros y trabaje para aumentar la satisfacción del cliente.
Esto incluye lo que desea el cliente, cómo satisfacer sus necesidades y garantizar que su negocio sea capaz de adaptarse perfectamente acorde a dichas necesidades. Siga los pasos de su cliente y haga un balance de cada punto de recorrido del cliente. Luego observe cómo le ayuda el sistema de gestión de colas que ha seleccionado.
Estos también pueden incluir colas más rápidas, reducción de costos operativos, mejora de la calidad, etc. Y por último, pero no menos importante, ¡pruebe su sistema antes del lanzamiento!
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