In this blog: How McDonald’s self service kiosk movement in the QSR industry has revolutionized the way customers order in a fast food and how other industries can learn from their example.
En este blog: Cómo el movimiento de quioscos de autoservicio de McDonald’s en la industria QSR ha revolucionado la forma en que los clientes ordenan en una comida rápida y cómo otras industrias pueden aprender de su ejemplo.
Después de que las tiendas minoristas y los supermercados reportaron el éxito en el uso de los quioscos de autoservicio para permitir el pago automático, los restaurantes y los establecimientos de comida rápida siguieron con la esperanza de lograr un resultado similar. McDonald’s fue uno de los primeros en adoptar e implementar quioscos de autoservicio a gran escala.
Quioscos de autoservicio y comida rápida
El consumidor promedio de comida rápida es extremadamente impaciente; ¡Esperan comida, rápido! Más allá de la rapidez, también buscan comodidad y un proceso de pedido sencillo.
Según un informe de NRF, el 97% de los consumidores se retractarán de su decisión de compra si enfrentan inconvenientes al realizar esa compra. Los clientes de comida rápida no son fanáticos de las largas colas; los estudios muestran que el 75% de los clientes simplemente se irán si hay siete personas en la fila frente a ellos.
Por otro lado, el 90% de los clientes dijeron que buscarían una alternativa si hubiera diez personas haciendo cola frente a ellos. Los supermercados lograron aliviar las colas y reducir significativamente el tiempo dedicado por cliente mediante el uso de quioscos de pantalla táctil de pedidos de McDonalds que permitieron a los clientes escanear sus artículos, pagar y pagar por sí mismos.
Echemos un vistazo a cómo McDonald’s aprovechó las tecnologías de autoservicio para su beneficio.
McDonald’s – Auto-pedido
Macca fue pionera en la revolución del autoservicio en restaurantes mediante quioscos de comida rápida y se dedicó por completo a la tecnología de auto-pedido de mcdonalds cuando se enteraron del éxito que había tenido en la industria minorista.
En 2015, McDonald’s comenzó a implementar quioscos de autoservicio en sus ubicaciones de EE. UU. y planeó poblar las 14 000 franquicias en los Estados Unidos con tecnología de autoservicio para el año 2020. Casi instantáneamente después de implementar estos quioscos de autoservicio, McDonald’s vio un incremento en las ventas; un crecimiento del 6% en las ventas en el primer año después de implementar el autoservicio.
Quioscos de autoservicio de McDonalds
Entonces, ¿cómo funcionan estos quioscos?
Bueno, la implementación de los quioscos de autoservicio de McDonalds es bastante simple, es un quiosco independiente con una gran pantalla táctil, una unidad de pago que acepta tarjetas y una impresora de recibos.
Una estructura independiente a menudo tiene un quiosco montado en la parte delantera y trasera para albergar tantos quioscos como sea posible mientras se mantiene una distancia cómoda entre las estructuras independientes.
Picture Courtesy Wall Street Journal
La aplicación de pedidos tiene una interfaz de usuario bien diseñada con imágenes y texto grandes y claros, por lo que la visibilidad no es un problema. La capacidad táctil hace que la aplicación sea fácil de navegar; tocando y deslizando como un teléfono inteligente o tableta.
El quiosco de autopago de McDonald’s prácticamente eliminó el error humano al hacer un pedido porque no hay brechas de comunicación como las que puede haber con el proceso de pedido manual. Ordenar a través del quiosco también es generalmente mucho más rápido porque no tiene que repetir su pedido ni manejar dinero en efectivo.
¿Qué pasa con el personal?
Puede pensar que el quiosco de autoservicio de McDonald’s puede haber reemplazado a todo el personal del restaurante con quioscos, ya que es muy conveniente, pero no, McDonald’s retuvo a todos los empleados que trabajaban en franquicias detrás de los mostradores y también a los que trabajaban en los pisos.
La adición de quioscos de autoservicio solo mejoró la eficiencia y la precisión de los pedidos al dividir el tráfico peatonal entre los quioscos y los mostradores de pedidos. Además, siempre se requiere que los empleados ayuden a los usuarios nuevos de los quioscos o a las personas mayores.
Cambiar el comportamiento del consumidor
Para ciertas personas, ir a un mostrador y ordenar puede provocar mucha ansiedad; «¿Qué voy a pedir? ¿Qué pasa si no tienen lo que quiero? ¿Personalizarán mi pedido? ¿Cuántas personas hay detrás de mí?» se encuentran entre algunas de las preguntas que pueden pasar por sus cabezas mientras esperan en la fila su turno, poniéndose cada vez más ansiosos a medida que se acercan al mostrador.
Cuando se le presentó la opción de realizar pedidos a través de un quiosco de autoservicio, hubo un cambio interesante en el comportamiento del consumidor. El tamaño medio de los pedidos aumentó un 20 % y el valor medio de los pedidos en ese momento aumentó un 30 %. El autoservicio había cambiado drásticamente la forma en que las personas actúan cuando ordenan.
Este aumento en el valor y el tamaño de los pedidos se atribuyó a la capacidad del quiosco para aumentar las ventas; los clientes que normalmente no comprarían bebidas o postres ahora pedían estos complementos cuando el quiosco los ofrecía.
Esto se debe a que un cajero puede olvidar su guión y omitir el «¿le gustaría papas fritas con eso?», Sin embargo, una máquina de pedidos de McDonald’s nunca lo olvidará.
Tendencias en línea
Las tendencias de entrega también están cambiando; cuando se les presenta la opción de realizar un pedido a través de una aplicación o una llamada telefónica, la mayoría de los clientes elegirán las aplicaciones sin dudarlo. Cuando usan aplicaciones, los usuarios tienden a pedir más y usan más funciones en general; pedirán más calorías, más elementos difíciles de pronunciar, harán más personalizaciones y darán más instrucciones especiales. Cuando se les presentan opciones, los clientes las utilizarán.
¿Cómo afectan los quioscos de autoservicio a otras industrias?
Este enfoque omnicanal para las ventas de QSR revolucionó la industria de la comida rápida, y otros grandes nombres como Starbucks y Subway también aprovecharon rápidamente esta oportunidad. El estudio de caso de la industria QSR y su éxito con las tecnologías de autoservicio sirve como ejemplo para otras industrias como la banca y las telecomunicaciones.
Estas industrias más grandes han tardado en implementar el autoservicio y aún no han alcanzado la escala en la que se encuentran los restaurantes actualmente a pesar de su habilidad y capacidad para hacerlo.
Sí tomamos McDonald´s como ejemplo: en solo unos pocos años, lograron equipar sus 14 000 franquicias en los EE.UU. con quioscos de autoservicio y vieron aumentos positivos y significativos en las métricas de rendimiento, como ventas y AOV.
telecomunicaciones
Por otro lado, las empresas de telecomunicaciones tienen bases de clientes masivas que podrían beneficiarse de los quioscos de autoservicio, sin embargo, su implementación de quioscos dispensadores de sim e integraciones de aplicaciones ha sido bastante lenta a pesar de la clara demanda.
El éxito de McDonalds con el autoservicio también es una prueba de que los quioscos no reemplazarán a los empleados, pueden trabajar juntos para armonizar el flujo de clientes dentro y fuera de los centros de servicio de una manera aún más eficiente.
Bancario
La situación es similar cuando se trata de bancos. Los bancos han estado usando los mismos cajeros automáticos durante décadas con poca o ninguna innovación en el diseño operativo. Algunos bancos han comenzado lentamente a implementar CDM y recicladores con capacidades de aceptación de cheques, pero nuevamente es lento y la escala es mucho menor en comparación con las industrias QSR o minoristas.
Algunas Conclusiones Clave Para Bancos Y Telecomunicaciones De Autoservicio
- Incorporación más rápida de los clientes
- Operaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Integración de aplicaciones móviles
- Integración de billetera móvil
- Registro sin problemas
- Capacidades completas de KYC (Conoce a tu cliente)
- Mayor oferta de servicios
Entonces, la pregunta es, ¿por qué más industrias como la banca y las telecomunicaciones no invierten en tecnología de autoservicio cuando hay un caso claro a su favor? Bueno, las integraciones y los flujos de trabajo para las grandes instituciones financieras requieren más trabajo y desarrollo para implementar con éxito las aplicaciones y los quioscos, sin mencionar el tedioso proceso de implementación de protocolos de seguridad y cifrado de datos.
Esto habría sido una preocupación hace unos años, pero hoy en día, los proveedores de soluciones de autoservicio como Azimut están presentes en todo el mundo para facilitar la transición de los bancos y las telecomunicaciones hacia tiendas y sucursales digitales.
Azimut
Azimut es un proveedor de soluciones de autoservicio que se enfoca en brindarle las mejores soluciones integrales disponibles en esta industria en constante crecimiento. Azimut es parte del Grupo Wavetec, que atiende a algunos de los bancos, telecomunicaciones y proveedores de servicios financieros móviles más grandes de América del Norte, África y Asia Central y Sudoriental.
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