Las organizaciones a nivel mundial se esfuerzan continuamente en desarrollar un enfoque más centrado en el cliente para mejorar su calidad de atención. Éstas se dedican a la mejora de la productividad del personal para que las interacciones entre los clientes y los representantes de las marcas sean armónicas y memorables, a fin de tener un mayor protagonismo, tanto en la mente como en la billetera de su mercado objetivo.

En sintonía con las necesidades del mercado en materia de Soluciones para la Gestión Inteligente de la Experiencia del Cliente, el nuevo Portal de Gestión de Wavetec –Wavesphere– ha ayudado a numerosas empresas y negocios a aumentar sus ventas y mejorar su eficiencia operativa.

De acuerdo con un informe de Accenture, el 77% los clientes esperan un servicio al cliente más rápido y a su vez recibir  mayor y mejor asesoramiento en las áreas de servicios;  el 75% de los clientes espera que la acción de compra o adquisición de un producto o servicio sea algo más simple y conveniente; y el 62% de éstos, espera que los colaboradores estén más informados y mejor capacitados.  Considerando que los clientes son cada vez más sofisticados, ya que poseen mayores expectativas y tienen incluso más alternativas para cambiar de decisión, se torna esencial para las empresas optimizar sus puntos clave de servicio al cliente. Esto se hace posible gracias al Portal de Gestión Wavetec Wavesphere, una solución diseñada para prevenir y eliminar déficits en la gama aspectos que involucra todo proceso de gestión.

Casos de éxito

Interbank

Interbank, una de las instituciones financieras más importantes de Perú, cuenta con más de 100 sucursales y una base de más de 2 millones de clientes en todo el país. La adopción del Portal de Gestión Wavetec le ha permitido a Interbank medir el tiempo de espera y de servicio desde una locación centralizada, que representan indicadores de desempeño esenciales. Esto, permite la extracción adicional de datos relevantes para tomar decisiones empresariales oportunas e importantes sobre la marcha.

Con la implementación de este proyecto de transformación de la banca minorista, Interbank fue testigo de un aumento del 33% al 84% del índice de satisfacción del cliente, lo que constituye un dato relevante en términos de fidelización positiva entre el cliente y la marca. Debido al masivo éxito, este nuevo modelo de servicio ha sido implementado en más de 100 sucursales de Interbank.

Emirates ID

Autoridad de Identidad de Emiratos, cuyas siglas en inglés son (EIDA), es la autoridad federal independiente de los Emiratos Árabes Unidos, responsable del registro de residentes de los Emiratos Árabes Unidos y también de crear una base de datos de la población total. Con más de 70 centros de servicio distribuidos por los Emiratos Árabes Unidos, los centros de servicio experimentan una masiva afluencia de clientes.

Como consecuencia, la institución adoptó el  Portal de Gestión de Wavetec, solución que les ayudó a agilizar la atención a clientes en todos sus centros de servicio, incidiendo en una notable mejorara de la dinámica de atención. Los clientes ahora tienen que esperar menos tiempo,  están más conectados con la organización y satisfechos con los cambios progresivos en sus centros de servicio.

Wavesphere: Portal de Gestión Wavetec 

Wavesphere  es una herramienta de configuración y administración central del Sistema de Gestión de Filas, que aporta valor a las soluciones de experiencia del cliente Wavetec, ofreciendo a las compañías indicadores de control para gestionar sus operaciones en la zona de servicio. Wavesphere presenta a las organizaciones controles en los diferentes niveles para que puedan medir qué tan bien organizan y gestionan el flujo de clientes.

Algunas características de Wavesphere son:

• Incluye configuración centralizada.
• Gestión basada en la Web y en plataforma de presentación de informes.
• El Dashboard muestra el minuto a minuto de información sobre las áreas de servicio.
• El Informe de Nivel de Calidad del Servicio es utilizado para medir la productividad y el rendimiento de la sucursal y de los empleados.
• Emite informes comparativos sobre la industria y la competencia en el entorno regional.
• Permite configurar alertas en tiempo real e Indicadores claves de desempeño.
• Soporte multilingüe.

El Portal de Gestión Wavesphere de Wavetec es una herramienta de gestión increíble que juega un papel esencial en la ejecución de operaciones en el área de servicio, en la integración de las acciones a través de las redes de sucursales y en la optimización de los niveles de servicio al cliente.